Les clés de la réussite d’un projet CRM

1 - Les apports d’un projet CRM dans l’entreprise

• La définition d’une démarche de relation Client : les 5 étapes de la démarche d’une relation Client – Les retours d’expérience
• Le référentiel Client : partage et centralisation de l’information
• La connaissance Client : historisation, partage, centralisation et personnalisation des échanges
• La valorisation Client
• Pilotage commercial : suivi des forces de vente, raccourcissement des cycles de vente
• Le service Client : amélioration du service Client, de la réactivité et de la qualité
• Pilotage Marketing : automatisation de la communication
• Reporting et analyse de la donnée : suivi du pipeline des ventes, de la qualité du service Client

2 - Les enjeux d’un projet CRM

• Les impacts stratégiques : intégration du projet CRM dans la stratégie de l’entreprise
• L’accompagnement au changement : intégration du projet CRM à la culture
• Les impacts techniques : intégration du projet CRM au système d’information
• Identification des usages – définition des objectifs : conquête ou acquisition de nouveaux clients, fidélisation, amélioration du service, amélioration de la communication (Marketing)

3 - Les points clés pour réussir

• Garantir l’intégration du projet dans la stratégie de l’entreprise : sponsoring au bon niveau
• Organisation et équipe projet interne : motivation et ressources
• Garantir le périmètre au projet : fixer les bonnes limites pour un plan d’action réalisable
• Garantir la cible : qui est concerné, pour quels objectifs
• Garantir le besoin : identifier et formaliser clairement (et le plus précisément possible) les besoins
• Garantir le budget : définir les coûts et les retours attendus. Définir les critères mesurables de retour sur investissement
• Ne pas manquer l’inventaire des données cruciales
• Prendre en compte les interfaces avec le système d’information : flux de données entrants et/ou sortants
• Impliquer les utilisateurs
• Garantir la formation ciblée des utilisateurs : formations techniques, formation des utilisateurs « finaux »
• Garantir le retour au sponsoring : l’importance du reporting
• L’importance de la relation avec le partenaire intégrateur
• Garantir la vie du CRM : Une fois le projet fini, ça ne fait que commencer !

4 - Les erreurs à éviter

• Imposer un logiciel CRM par la force : l’importance de la communication, de l’accompagnement au changement, de la formation
• Absence de sponsoring adéquat
• Absence d’équipe projet ou de pilote interne
• Les impacts d’une mauvaise vision budgétaire : évaluation du coût total de possession et du retour sur investissement
• La vision monolithique du CRM : ajouter le CRM au système d’information au lieu de l’intégrer
• La vision monolithique du projet CRM : l’importance d’un fractionnement du projet par petites étapes
• Ignorer les utilisateurs et leurs demandes
• Ne pas faire appel à un prestataire spécialisé

5 - Méthodologies d’un projet CRM

• Vue d’ensemble
• Types d’implémentation (rapide, globale, mise à jour, …)
• Démarche projet générique : Cadrage => Analyse métier => Ateliers => Spécifications => Paramétrages et développements => recette => Formation
• Démarche « Agile » : approche itérative
• La spécificité des reprises de données
• Enjeux et scenarii (nature des données à reprendre, problèmes liés au dédoublonnage, à la qualité des données)
• Exemples / retours d’expérience