ITIL® v4 – Specialist : Drive, Stakeholder Value (test inclus)

1 - Comprendre comment les parcours client sont conçus

• Comprendre le concept de parcours client
• Comprendre les moyens de concevoir et améliorer les parcours client

2 - Savoir cibler marchés et parties prenantes

• Comprendre les caractéristiques des marchés
• Comprendre les activités et techniques de mercatique
• Savoir décrire les besoins du client et les facteurs internes et externes qui les influencent
• Savoir identifier les fournisseurs de service et expliquer leurs propositions de valeur

3 - Savoir développer des relations entre parties prenantes

• Comprendre les concepts d’entente mutuelle et de maturité
• Comprendre les différentes sortes de relation avec les partenaires et fournisseurs et la manière dont on les gère
• Savoir comment développer les relations client
• Savoir analyser les besoins des clients
• Savoir utiliser les activités et techniques de communication et de collaboration
• Savoir mettre en œuvre la pratique de gestion des relations pour permettre de développer des relations
• Savoir comment la pratique de gestion des fournisseurs peut être mise en œuvre pour la gestion des relations avec les partenaires et fournisseurs

4 - Savoir modeler la demande et définir des offres de service

• Comprendre les méthodes de conception d’expériences de service numérique centrées sur l’utilisateur et motivées par les données et la valeur
• Comprendre les démarches de commercialisation et d’achats d’offres de service
• Savoir enregistrer, influencer et gérer la demande et les opportunités
• Savoir recueillir, qualifier et prioriser les exigences en provenance de parties prenantes diverses
• Savoir comment la pratique d’analyse métier s’applique et permet de contribuer à la gestion des exigences et la conception de service

5 - Savoir aligner les attentes et convenir des détails sur les services

• Savoir planifier la co-création de valeur
• Savoir négocier et convenir de l’utilité, de la garantie et de l’expérience
• Savoir comment la pratique de gestion des niveaux de service s’applique à la gestion des attentes sur le service

6 - Savoir initier et conclure les relations avec clients et utilisateurs

• Comprendre les activités clés d’initiation et de conclusion des relations
• Comprendre les méthodes de contact avec les utilisateurs et de développement des relations
• Comprendre diverses démarches permettant le progrès mutuel du client, de l’utilisateur et du fournisseur de services

7 - Savoir collaborer pour garantir la co-création continue de valeur (consommation/ fourniture du service

• Comprendre comment les utilisateurs peuvent demander des services
• Comprendre les méthodes de tri des demandes utilisateur
• Comprendre le concept de communautés d’utilisateurs
• Comprendre les méthodes qui favorisent les retours utilisateur
• Savoir développer un esprit de service (attitude, comportement et culture)
• Savoir adopter diverses démarches de fourniture de services à l’utilisateur
• Savoir capturer et traiter les moments de vérité de l’utilisateur
• Savoir comment la pratique de gestion des demandes de service permet l’utilisation des services

8 - Savoir prendre en compte et valider la valeur du service

• Comprendre les méthodes de mesure de l’utilisation des services, de l’expérience et de la satisfaction utilisateur et client
• Comprendre les méthodes de suivi et de supervision de la valeur du service (résultat, risque, coût et ressources)
• Comprendre les différentes sortes de rapport sur le résultat et la performance du service
• Comprendre les mécanismes de facturation
• Savoir évaluer la valeur effective du service
• Savoir évaluer et améliorer le parcours client
• Savoir comment la pratique de gestion du portefeuille s’applique et permet la valeur effective du service

9 - Passage de la Certification ITIL® v4 : Drive Stakeholder Value