ITIL® v4 – Specialist : Create, Deliver and Support (test inclus)

1 - Comprendre la planification et le développement d’un flux de valeur du service pour créer, fournir et soutenir des services

• Concepts et défis : structure organisationnelle, équipes collaboratives/ intégrées, aptitudes de l’équipe, rôles, compétences, culture d’équipe et différences, adopter une approche orientée client, mesure de la satisfaction des personnels, intérêt des communications positives
• Savoir planifier et gérer des ressources dans le SVS : collaboration et intégration de l’équipe, planification de la charge de travail, mesures et rapport fondés sur les résultats

2 - Savoir comment les pratiques ITIL pertinentes contribuent à la création, la fourniture et le soutien au sein du système de valeur du service (SVS) et des flux de valeur

• Savoir utiliser un flux de valeur pour concevoir, développer et déployer de nouveaux services
• Savoir comment utiliser un flux de valeur pour fournir un support utilisateur

3 - Savoir comment créer, fournir et soutenir des services

• Savoir coordonner, prioriser et structurer le travail et les activités pour créer fournir et soutenir des services : gestion des files et incidents non traités, prioriser le travail

4 - Passage de la certification ITIL® CDS