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ITIL® Practitioner (test inclus)
CONNAISSANCES PREALABLES
- Avoir obtenu la certification ITIL® Foundation
- Etre familiarisé avec la terminologie ITIL® et être partie prenante dans le cadre des activités professionnelles courantes d’un ou des processus étudiés
- Posséder un bon niveau en anglais (examen en anglais uniquement)
DURÉE
- 2 jours (14 heures)
PROFIL DES STAGIAIRES
- Chefs de projets informatiques
- Consultants
- IT manager (ligne de management opérationnel)
- IT service manager
- Personnes impliquées au niveau du service desk
- Spécialiste IT
OBJECTIFS
- Etre capable de mettre en œuvre des actions d’amélioration continue
- Savoir la planifier en fonction de principes directeurs
- Etre capable de choisir des indicateurs pertinents et de l’accompagner par une gestion du changement organisationnel
- Préparer au mieux la certification ITIL® Practitioner
METHODES PEDAGOGIQUES
- La formation est constituée d’apports théoriques, d’exercices pratiques et de réflexions
- Remise d’une documentation pédagogique papier ou numérique pendant le stage
- Mise à disposition d’un poste de travail par participant
METHODES D'EVALUATION DES ACQUIS
- Auto-évaluation des acquis par le stagiaire via un questionnaire
- Attestation de fin de stage adressée avec la facture
FORMATEUR
- Consultant-Formateur expert ITIL®
CONTENU DU COURS
1 - JOUR 1
2 - Les concepts clés de l'amélioration des services
- Adoption et adaptation dans un contexte donné
- Les 5 éléments clés du service et de son amélioration
3 - Les 9 principes directeurs de la gestion des services informatiques (ITSM)
- Focalisation sur la valeur
- Conception pour l’utilisation
- Départ réaliste
- Approche holistique
- Progression itérative
- Observation directe
- Transparence
- Collaboration
- Simplicité
4 - La démarche d'amélioration continue en pratique
- Rappels sur les étapes de l’approche d’amélioration continue des services (CSI)
- Outils et techniques de base pour l’application d’une démarche CSI réussie
- Application de la démarche CSI à un contexte donné
5 - Mesures et indicateurs dans la démarche CSI
- Définition hiérarchique des facteurs critiques de succès (CSF)
- Définition des indicateurs clé de performance (KPI) en relation avec des CSF donnés
- Analyse de CSF et KPI dans un contexte donné
- Définition d’un « état des lieux » dans un contexte donné
- Conception d’un rapport dans un contexte donné
- Usage des mesures et indicateurs dans la démarche CSI
6 - Communication efficace dans la démarche CSI
- Importance et bénéfices d’une bonne communication
- Principes de communication
- Outils et techniques de communication
- Usage des outils et techniques de communication dans un contexte donné
- Usage de la communication dans la démarche CSI
7 - La gestion des changements organisationnels (OCM) dans la démarche CSI
- Rôle et impact de l’OCM dans le succès d’une amélioration
- Objet et apports des activités de l’OCM
- Usage des outils et techniques pertinents de l’OCM dans un contexte donné
- Usage de l’OCM dans la démarche CSI
8 - JOUR 2
9 - Synthèse, ateliers, examen blanc
- Ateliers interactifs autour des processus du référentiel
- Examen blanc et restitution commune des résultats
10 - Passage de l'examen en vue de l'obtention de la certification ITIL® Practitioner
- Examen de 105 minutes – 40 questions disponible en Français ou Anglais
- ITIL® est une marque déposée d’AXELOS Limited
Formation inter
à partir de
1225,5 €
par stagiaire
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95720 Le Mesnil Aubry
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