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ITIL® Intermediate Capability : OSA – Operations Support and Analyse (test inclus)
CONNAISSANCES PREALABLES
- Etre familiarisé avec la terminologie ITIL® et d’être partie prenante dans le cadre des activités professionnelles courantes d’un ou de plusieurs des processus étudiés
- Obtention du certificat ITIL® Foundation Edition 2011
DURÉE
- 5 jours (35 heures)
PROFIL DES STAGIAIRES
- Chefs de projet et managers en charge de planifier et d'implémenter les processus
- Équipes opérationnelles, consultants, équipes d'infogérance
- Représentants business ou d'activités métiers
- Responsables de processus
- Responsables qualité en charge de l'évolution des référentiels internes
OBJECTIFS
- Savoir définir les activités clés des processus de support et d'analyse opérationnels dans le contexte du cycle de vie des services
- Parvenir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions de support et d'analyse opérationnels
- Être à même d'évaluer la réussite du support et de l'analyse opérationnels en appliquant des mesures clés
- Préparer au mieux la certification ITIL® Capability Operationnal Support & Analisys
METHODES PEDAGOGIQUES
- La formation est constituée d’apports théoriques, d’exercices pratiques et de réflexions
- Remise d’une documentation pédagogique papier ou numérique pendant le stage
- Mise à disposition d’un poste de travail par participant
METHODES D'EVALUATION DES ACQUIS
- Auto-évaluation des acquis par le stagiaire via un questionnaire
- Attestation de fin de stage adressée avec la facture
FORMATEUR
- Consultant-Formateur expert ITIL®
CONTENU DU COURS
1 - Introduction et vue d'ensemble
- La gestion des services en tant que pratique
- La proposition sur la valeur des services
- Le rôle des processus de support opérationnel et d’analyse dans le cycle de vie
- Contribution du support et de l’analyse opérationnels au cycle de vie
2 - Processus fondamentaux de l'exploitation des services
- Gestion des événements
- Gestion des incidents
- Exécution des requêtes
- Gestion des problèmes
- Gestion des accès : Finalité, buts et objectifs – Les déclencheurs, les entrées, les sorties et les interfaces du processus – Mesurer pour vérifier l’efficacité et la productivité – Outils de mesure actifs et passifs
3 - Les rôles et responsabilités dans les processus d'exploitation, de support et d'analyse opérationnels
- Le Centre de Service
- La Gestion Technique
- La Gestion Applicative
- La Gestion des Opérations : Les rôles spécifiques des processus d’exploitation, de support et d’analyse opérationnels : Incident Manager, Problem Manager, responsable de Service Desk
4 - Considérations technologiques
- Exigences technologiques génériques
- Critères d’évaluation de la technologie et outils pour la mise en œuvre des processus
- Planification et mise en oeuvre des technologies de gestion des services
- Gestion du changement dans l’exploitation des services
- Aspects de la mise en œuvre de l’exploitation des services et de la gestion de projets
- Évaluer et gérer le risque de l’exploitation des services
- Planifier et mettre en œuvre les technologies de gestion des services
6 - Synthèse, ateliers et préparation de l’examen
- Ateliers interactifs autour des processus du référentiel
- Examen blanc et restitution commune des résultats
7 - Passage de l’examen en vue de l’obtention de la certification « ITIL® Intermediate Capability Operational Support and Analysis »
- Examen de 90 minutes – 8 questions disponible en Français et Anglais
- ITIL® est une marque déposée d’AXELOS Limited
Formation inter
à partir de
2845 €
par stagiaire
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95720 Le Mesnil Aubry
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