ITIL® v4 – Managing Professional Transition

1 - ITIL FOUNDATION

2 - Vue globale d’ITIL 4

• Principes de gestion des services informatiques
• Concepts, définitions et terminologie : service, utilité, garantie, client, utilisateur, gestion des services, coût, valeur, résultat, livrable et produit, gestion des risques

3 - Les principes directeurs

• La valeur au centre des préoccupations
• Partir de l’existant
• Progresser de manière itérative
• Collaborer et promouvoir la visibilité
• Penser et travailler avec une vue globale
• Penser simple et pratique
• Optimiser et automatiser

4 - Les quatre dimensions de la gestion des services

• Organisations et personnes
• Information et technologie
• Partenaires et fournisseurs
• Flux de valeur et processus

5 - Valeur du service

• Système de valeur du service
• Chaine de valeur du service et flux de valeur
• Planifier, Améliorer, Gérer les relations, Conception et transition, Se procurer/ Construire, Fourniture et soutien

6 - Pratiques ITIL

• Vue globale : Gestion de la sécurité de l’information, Gestion des relations, Gestion des fournisseurs, Gestion des actifs TI, Supervision et gestion des événements, Gestion des déploiements,
• Vue approfondie : Amélioration continue, Contrôle du changement, Gestion des incidents, Gestion des problèmes, Gestion des demandes de service, Centre de services, Gestion des niveaux de service

7 - CREATE, DELIVER AND SUPPORT

8 - Comprendre la planification et le développement d’un flux de valeur du service pour créer, fournir et soutenir des services

• Concepts et défis : structure organisationnelle, équipes collaboratives/ intégrées, aptitudes de l’équipe, rôles, compétences, culture d’équipe et différences, adopter une approche orientée client, mesure de la satisfaction des personnels, intérêt des communications positives
• Savoir planifier et gérer des ressources dans le SVS : collaboration et intégration de l’équipe, planification de la charge de travail, mesures et rapport fondés sur les résultats

9 - Savoir comment les pratiques ITIL pertinentes contribuent à la création, la fourniture et le soutien au sein du système de valeur du service (SVS) et des flux de valeur

• Savoir utiliser un flux de valeur pour concevoir, développer et déployer de nouveaux services
• Savoir comment utiliser un flux de valeur pour fournir un support utilisateur

10 - Savoir comment créer, fournir et soutenir des services

• Savoir coordonner, prioriser et structurer le travail et les activités pour créer fournir et soutenir des services : gestion des files et incidents non traités, prioriser le travail

11 - DRIVE STAKEHOLDER VALUE

12 - Comprendre comment les parcours client sont conçus

• Comprendre le concept de parcours client

13 - Savoir développer des relations entre parties prenantes

• Comprendre les concepts d’entente mutuelle et de maturité
• Comprendre les différentes sortes de relation avec les partenaires et fournisseurs et la manière dont on les gère
• Savoir comment développer les relations client

14 - Savoir initier et conclure des relations avec les clients

• Comprendre les activités clés d’initiation et de conclusion des relations
• Comprendre les méthodes de contact avec les utilisateurs et de développement des relations
• Comprendre comment les utilisateurs se voient donner l’accès aux services
• Comprendre diverses démarches permettant le progrès mutuel du client, de l’utilisateur et du fournisseur de services

15 - Savoir collaborer pour garantir la co-création continue de valeur (consommation/ fourniture du service)

• Comprendre comment les utilisateurs peuvent demander des services
• Comprendre les méthodes de tri des demandes utilisateur
• Comprendre le concept de communautés d’utilisateurs
• Comprendre les méthodes qui favorisent les retours utilisateur
• Savoir développer un esprit de service (attitude, comportement et culture)
• Savoir adopter diverses démarches de fourniture de services à l’utilisateur
• Savoir capturer et traiter les moments de vérité de l’utilisateur
• Savoir comment la pratique de gestion des demandes de service permet l’utilisation des services

16 - Savoir prendre en compte et valider la valeur du service

• Comprendre les méthodes de mesure de l’utilisation des services, de l’expérience et de la satisfaction utilisateur et client
• Comprendre les méthodes de suivi et de supervision de la valeur du service (résultat, risque, coût et ressources)
• Comprendre les différentes sortes de rapport sur le résultat et la performance du service
• Comprendre les mécanismes de facturation
• Savoir évaluer la valeur effective du service
• Savoir évaluer et améliorer le parcours client
• Savoir comment la pratique de gestion du portefeuille s’applique et permet la valeur effective du service

17 - HIGH VELOCITY IT

18 - Comprendre les concepts relatifs à la nature rapide de l’entreprise numérique, y compris les exigences qui en découlent pour l’informatique

• Comprendre les termes suivants : organisation numérique, informatique à cycles courts, transformation numérique, transformation informatique, produits numériques, technologie numérique
• Comprendre le contexte dans lequel le passage à l’informatique en cycles courts est souhaitable et faisable
• Comprendre les cinq objectifs associés aux produits numériques pour obtenir : es investissements de valeur, en mettant en œuvre une informatique innovante et efficace et soutenant la stratégie

19 - Comprendre le cycle de vie du produit numérique en termes de modèle d’exploitation ITIL

• Comprendre les relations entre une informatique à cycles courts et : Les quatre dimensions de la gestion des services

20 - Comprendre l’importance des principes directeurs ITIL et autres concepts essentiels à la fourniture d’une informatique de haute rapidité

• Comprendre les termes suivants : éthique, culture de la sûreté, le Kata Toyota, Lean/ Agile/ redondant/ continu, logique à dominante de service, réflexion sur la conception, pensée de la complexité
• Savoir utiliser les concepts suivants : éthique, culture de la sûreté, le Kata Toyota, Lean/ Agile/ redondant/ continu, logique à dominante de service, réflexion sur la conception, pensée de la complexité pour contribuer à : Permettre aux clients de faire leur travail

21 - DIRECT, PLAN AND IMPROVE

22 - Comprendre les concepts clés de Diriger, Planifier et Améliorer

• Comprendre les termes clés : Direction, planification, amélioration, modèle opérant, méthodes, risques, périmètre de contrôle
• Comprendre les différences entre : vision et mission
• Comprendre les concepts de valeur, résultats, coûts et risques et leurs liens avec planifier, diriger et améliorer

23 - Comprendre le périmètre de ce qui doit être dirigé ou planifié et savoir utiliser principes et méthodes clés de direction et de planification dans ce contexte

• Identifier le périmètre du contrôle
• Savoir faire découler objectifs et exigences
• Savoir définir des politiques, contrôles et préconisations efficaces
• Savoir positionner une autorité d’approbation au niveau adéquat

24 - Comprendre le rôle de la gouvernance, gestion des risques et conformité et savoir intégrer les principes et méthodes dans le système de valeur du service

• Comprendre le rôle de la gestion des risques pour diriger, planifier et améliorer
• Comprendre les impacts de la gouvernance pour diriger, planifier et améliorer
• S’assurer de contrôles suffisants mais pas excessifs

25 - Comprendre et savoir utiliser les principes clés et méthodes de mesure et de rapport pour diriger, planifier et améliorer

• Comprendre la nature, le périmètre et les avantages possibles offerts par la pratique de gestion du changement organisationnel
• Savoir utiliser les principes et méthodes clés de communication et de changement organisationnel : comprendre les parties prenantes, communiquer pour convaincre, établir des canaux de retour efficaces
• Savoir établir des interfaces efficaces transverses à la chaîne de valeur

26 - Comprendre et savoir diriger, planifier et améliorer flux de valeur et pratiques

• Comprendre les différences entre flux de valeur et pratiques, et comment celles-ci influent sur la direction, la planification et l’amélioration
• Savoir choisir et mettre en œuvre les méthodes appropriées pour diriger, planifier et améliorer : Traiter des quatre dimensions

27 - Passage de la certification ITIL 4 Managing Professional Transition