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Microsoft Dynamics 365 : Engagement client et service client
CONNAISSANCES PREALABLES
- Avoir suivi la formation MSMB200 - Dynamics 365 - Mise en oeuvre ou posséder les connaissances et compétences équivalentes
DURÉE
- 1 journée (7 heures)
Eligible CPF : Non
PROFIL DES STAGIAIRES
- Consultant fonctionnel Dynamics 365
OBJECTIFS
- Savoir installer et configurer l'App Service Client
- Comprendre comment identifier les scénarios communs du service client
- Apprendre à mener au bout un processus de résolution d’incident
- Analyser les données du service client
- Automatiser le processus de gestion d’enregistrements d’incidents
- Comprendre comment tenir à jour et exploiter une base de connaissances
- Savoir créer et utiliser les niveaux d’agréments de service et leur octroi
METHODES PEDAGOGIQUES
- Mise à disposition d’un poste de travail par participant
- Remise d’une documentation pédagogique papier ou numérique pendant le stage
- La formation est constituée d’apports théoriques, d’exercices pratiques et de réflexions
METHODES D'EVALUATION DES ACQUIS
- Auto-évaluation des acquis par le stagiaire via un questionnaire
- Attestation de fin de stage adressée avec la facture
FORMATEUR
- Consultant-Formateur expert Microsoft CRM
CONTENU DU COURS
1 - Vue d’ensemble du Service Client
- Créer des enregistrements d’incident
- Les Apps de service liés
- Analyse pour les services
- IA pour les services
- Configuration du service client
2 - Gestion d’incidents
- Vue d’ensemble de la gestion d’incidents
- Créer les enregistrements d’incident
- Gestion de file d’attente
- Routage d’incidents
- Résolution d’incidents
3 - Niveaux d’agréments de service (SLA)
- Vue d’ensemble sur les SLA et leur octroi
- Créer et gérer les octrois de droits
- Créer et gérer les SLAs
4 - Gestion de la base de connaissance (KB)
- Vue d’ensemble de la base de connaissance
- Auteurs, contribution et organisation
- Utilisation du contenu de connaissance
- Gestion du contenu de connaissance
5 - Utiliser la segmentation et les listes
- Gérer des segments, des centres d’abonnement, des listes et du double opt-in
6 - Réaliser des opérations de Marketing par e-mails
- Créer un message électronique
7 - Guider les clients
- Créer des parcours clients
8 - Insights
- Informations marketing
- Connaissance du client
- Aperçu sur l’exécution du marketing
- Perspectives de gestion
- Insights marketing Internet
9 - Événements
- Gérer la planification d’événements
- Gérer l’exécution d’événements
10 - Ecouter les clients
- Créer des sondages
11 - Exploiter les résultats
- Examiner les résultats de l’événement et du sondage
Formation inter
à partir de
731,5 €
par stagiaire
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95720 Le Mesnil Aubry
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