1 - Introduction à la norme et à la certification ISO/IEC 20000
- Naissance d’une norme: de la BS 15000 à ISO 20000
- Objectifs d’ISO/IEC 20000
- Relations avec ITIL et les autres standards
- Accréditation et Certification
2 - Structure d’ISO/IEC 20000
- Le cœur de la norme
- Panorama de l’ensemble des documents
3 - Les engagements de la direction
- Périmètre
- Communication 26
- Exigences d’une système de management
- Planification et mise en œuvre d’un système de gestion
- Planification et mise en œuvre de services nouveaux ou modifiés
4 - La structure d’ISO/IEC 20000
- Les processus de fourniture de services
- Les processus de gestion des relations
- Les processus de résolution
- Les processus de contrôle
5 - Préparation à la certification
6 - Conseils pratiques, trucs et astuces
7 - Passage de la certification IT Service Management Foundation based on IEC/ISO 20000 (Exin - ITSM20F)