1 - La notion de l'accueil
- Les enjeux de l’accueil
- L’accueil physique
- La stratégie de l’accueil
- La professionnalisation de l’accueil
- Les métiers de l’accueil
2 - Image et valorisation de soi
- Soigner et adapter son image
- Gérer son poste de travail
3 - La communication professionnelle
- Qu’est-ce que la communication professionnelle ?
- Les différents registres de langage
- Les mots de bienvenue
- Les formules de courtoisie
- L’écoute active et les techniques de reformulation
- La typologie de clientèle
- Repérer et s’adapter aux codes de l’interlocuteur
4 - Traiter les demandes
- Orienter les visiteurs ou interlocuteurs de l’entreprise
- Expliquer pour informer
- Prendre et restituer les messages
- La gestion des flux de personnes
5 - Réagir aux situations difficiles
- Répondre à un interlocuteur mécontent
- Gérer les situations de conflits entre deux interlocuteurs
- Gérer son stress, ses colères, sa timidité
6 - Mesurer ses actions
- Conception de tableaux de bord opérationnels
- Analyse des actions menées